Юзабилити интернет-магазина

Покупки в интернете давно стали привычным делом для миллионов пользователей, в том числе и в РФ. Конкуренция среди интернет-магазинов настолько высока, что «цеплять» клиента только качеством продукта уже не получается. Кроме того, что товар должен отвечать стандартам качества, его еще должно быть легко приобрести.

Каждый пользователь в своей практике сталкивался со множеством интернет-магазинов. Одни магазины вызывают доверие и располагают к себе, в них легко и приятно совершать покупки, а другие с первых минут вызывают сомнения и неприязнь. В третьих все хорошо на первый взгляд, но когда дело доходит до оформления заказа, пользователь сталкивается с рядом трудностей и в итоге покидает сайт. Это происходит потому, что одни магазины придерживаются стандартов юзабилити, а другие пренебрегают ими.

В этой статье мы приводим подробный чек-лист, которому полезно следовать при создании и оптимизации интернет-магазина. Это основы, от которых зависит, как будут воспринимать вас постоянные и потенциальные клиенты, и какие действия будут совершать после перехода на ваш сайт.

Юзабилити – это степень удобства использования сайта, которая определяет поведение посетителя конкретного ресурса. Юзабилити имеет ряд общепринятых стандартов, которые разрабатывались годами. Они основаны на человеческой психологии, привычках, особенностях зрительного восприятия и других нюансах.

Если пренебрегать стандартами и «изобретать велосипед», то в ряде случаев это будет стоить вам прибыли. Но дело не только в этом. Если, попадая на сайт из поисковой выдачи, пользователь не находит того, что ему нужно, или встречает иные препятствия к совершению целевого действия, то конверсий не будет. Такой визит закончится отказом. Если таких пользователей много, то процент отказов будет расти.

В свою очередь, высокий процент отказов негативно сказывается на статусе вашего сайта в глазах поисковика. Для SEO важно, чтобы ресурс нравился пользователям, иначе система признает его низкокачественным и нерелевантным.

То же самое касается и контекстной рекламы. Яндекс Директ стремится максимально удовлетворять потребности пользователей, поэтому показывать рекламу сайтов низкого качества на выгодных позициях система не будет.

При разработке структуры, дизайна и технических опций магазина очень важно учитывать пользовательский опыт. Это касается в том числе оформления страниц каталога, расположения ключевой информации на экране пользователя и так далее.

Обязательно обращайте внимание на конкурентов, ориентируйтесь на успешных игроков рынка. Например, вы можете заметить, что фото товара традиционно размещается слева, а его характеристики и цена – справа. Это проверенная схема расположения, к которой привыкли пользователи, и ваша попытка сделать наоборот может сыграть против вас. Переизбыток креатива может обернуться во вред и привести к тому, что пользователи вас не поймут.

Далее мы рассмотрим основные принципы юзабилити интернет-магазина.

Это первое, о чем следует подумать при создании сайта вообще и интернет-магазина в частности. Медленная загрузка страниц, как минимум, раздражает пользователей и негативно сказывается на их лояльности. Как максимум – половина посетителей не выдержит и закроет страницу, если она грузится более 3 секунд. Учитывая ритм жизни и количество предложений на рынке, людям проще найти аналог понравившегося товара, чем тратить нервы на ожидание.

Это означает, что даже если соблюдаются все дальнейшие пункты чек-листа, но вы пренебрегаете скоростью загрузки, то уже заведомо теряете существенную часть возможной прибыли. Пользователи не смогут оценить богатый ассортимент и выгодные условия доставки, если не дождутся, пока загрузится эта информация

Навигационные цепочки внутри каталога и во всех других разделах должны быть простыми, логичными и понятными. Чем проще путь клиента до совершения сделки, тем лучше для вас и для вашего магазина.

Торговый каталог должен быть доступен пользователям с любой страницы сайта.

Уделите внимание фильтрам. Если товары обладают множеством характеристик, и пользователю легко «заблудиться» в поисках подходящего варианта, то сделайте развернутую фильтрацию. Самые популярные фильтры можно расположить в быстром доступе. Естественно, что они должны быть понятными и работать без технических сбоев.

Полезно добавить на сайт магазина опцию «Купить в 1 клик». Это избавит клиента от хождения страницам, если он уже зашел в карточку конкретного товара и готов купить прямо сейчас. С помощью соответствующей кнопки путь пользователя к совершению сделки сократится до одного клика. А это, в свою очередь, повысит клиентскую лояльность, поведенческий показатель сайта и ваши продажи.

Это важный параметр, который во многом определяет поведение пользователей. Показывайте наличие либо отсутствие товара сразу же на страницах каталога. Можно сделать соответствующую фильтрацию. Также можно отмечать товары, которых на складе осталось мало.

Покупатель должен быть осведомлен об отсутствии товарной единицы до того, как приступит к оформлению заказа. Если после добавления в корзину выясняется, что товара нет, то это верный способ потерять клиента сразу же и навсегда. Если же посетитель заранее видит, что интересующего товара сейчас нет, то он скорее задержится на вашем сайте в поисках подходящего аналога.

В отличие от магазина оффлайн, в онлайне покупатель не может взять товар и повертеть в руках, как не может и расспросить консультанта о его характеристиках здесь и сейчас. Поэтому вся необходимая информация должна отображаться в карточке, причем в таком виде, чтобы у пользователя не оставалось вопросов.

В товарной карточке обязательно должны быть:

Помимо характеристик, фото и цены, есть и другая важная информация: как оплатить, где и когда получить заказ, сроки доставки и так далее. Эта информация всегда должна быть доступна и выводиться либо сразу перед глазами пользователя, либо по дополнительному клику без выхода со страницы каталога.

Пользователи ориентируются не только на характеристики товара, но и на мнение других покупателей о нем. Отзывы тех, кто уже купил и попробовал, вызывают доверие. Размещайте внизу страницы, под фото и описанием, реальные отзывы, оставленные вашими клиентами.

Кроме того, дайте пользователям техническую возможность оценивать каждую товарную позицию в баллах или звездочках. Отображение рейтинга товаров повышает доверие пользователей и улучшает показатели интернет-магазина в глазах поисковиков.

Юзабилити каталога и отдельных карточек – это важная, но не единственная составляющая клиентского пути. Даже если потенциальный покупатель уже подобрал подходящий вариант, но столкнулся с серьезными сложностями при создании учетной записи, то вы рискуете потерять его уже на пути к совершению сделки.

Многие магазины дают возможность оформлять заказы без авторизации. Это удобно, поскольку посетители часто торопятся купить как можно скорее и не тратить лишнее время на формальности. Если у вас такой возможности нет, то сделайте регистрацию максимально простой и быстрой: чем меньше шагов, тем лучше. Утомительная процедура может оттолкнуть от вас потенциальных покупателей.

В случае с Корзиной действует та же схема: чем меньше шагов на пути к оплате, тем лучше для вас и для покупателя. Кнопку оформления заказа делайте яркой, чтобы пользователь сразу видел ее и хотел нажать.

Кроме того, в «правильной» Корзине должны быть отображены:

• Все добавленные товарные позиции с фото, наименованием, количеством и стоимостью;
  
• Информация об оплате и доставке по каждой позиции;
  
• Общая сумма заказа.

Также должны быть предусмотрены технические возможности:

• Перейти в карточку товара по клику на его название/фото;
  
• Изменять количество единиц товара внутри Корзины;
  
• Удалять товарные позиции сразу с пересчетом общей стоимости заказа.
  
  

Если что-то идет не так в процессе регистрации или оформления покупки, то сообщайте об этом сразу же. Пользователь должен видеть свою ошибку в момент ее совершения.

Если пароль слишком короткий или содержит недопустимые символы, то лучше сообщить об этом во всплывающей подложке, чем после загрузки страницы. Бывают и другие ситуации: не прошла оплата или в поле контактного телефона меньше символов, чем предусмотрено. Отслеживайте такие моменты и предупреждайте пользователя с помощью ярких уведомлений, привлекающих внимание.

Как видно из приведенного чек-листа, удобство и привлекательность магазина основаны на многих нюансах. Занимаясь оптимизацией ресурса, закажите SEO-аудит в профильном агентстве. Специалист оценит скорость загрузки страниц, удобство пользовательских фильтров и другие параметры юзабилити сайта.

Посмотрите, какие еще полезные «фишки» есть у конкурентов. Это могут быть:

Помните, что очень важно представить на страницах сайта исчерпывающую информацию, которая поможет посетителю стать покупателем. Предупредите возможные вопросы и не заставляйте потенциальных клиентов долго искать. Но ни в коем случае не перегружайте сайт лишней информацией и «украшениями», которые тормозят загрузку и мешают зрительному восприятию.


Для того, чтобы вам было проще разобраться в рекомендациях и применить их на практике, мы предлагаем скачать чек-лист и держать его под рукой при создании и оптимизации интернет-магазина.