Нужен ли вашему сайту чат-бот?

Что такое чат-бот, или онлайн консультант, хорошо известно всем пользователям интернета. А вот мнения касательно его эффективности расходятся. Одни владельцы бизнеса широко используют этот инструмент в работе, другие применяют в ограниченном режиме, третьи вовсе предпочитают не внедрять его, опасаясь негатива со стороны потенциальных клиентов.

Опасения не беспочвенны. Все мы, являясь клиентами тех или иных магазинов, хоть раз встречали навязчивые онлайн-чаты, которые ничем не могли нам помочь, но всерьез действовали на нервы. Когда такое происходит, чат-бот оказывается не только бесполезен для бизнеса, но и оборачивается во вред: раздраженный пользователь скорее покинет сайт, чем совершит целевое действие.

Но так бывает не всегда. В случаях, когда онлайн-консультант грамотно настроен и уместно используется, он значительно упрощает путь клиента к совершению сделки и становится мощным инструментом повышения продаж.

Давайте еще раз вспомним, что же такое чат-бот и как он работает, поговорим о том, каким он должен быть, и вместе решим, нужен ли он вашему сайту.

Чат-бот – это виртуальный робот, который умеет общаться с пользователями так, как если бы он был живым. За это отвечают заданные алгоритмы, которые делают «навыки общения» робота более или менее продвинутыми. Система имитирует реальный живой диалог, в ходе которого выявляет запросы пользователя, обрабатывает их и дает отклик.

Бот на сайте визуально представляет собой отдельную форму для связи, окно с чатом, в которое пользователь пишет интересующий его запрос. В течение нескольких секунд он получает ответ от программы. Многие сервисы в 2023 году также используют ботов в мессенджерах – в этом случае каждый бот отображается у пользователя в виде отдельного чата.

На сайтах интернет-магазинов чат-бот фактически играет роль оператора колл-центра или сотрудника техподдержки. Робот выясняет потребности потенциального клиента, обрабатывает полученную информацию, консультирует по ассортименту товаров или услуг, отвечает на вопросы. Конечно, общение с программой не может полностью заменить общение с реальным человеком, но в случае типовых запросов пользователь получает вполне исчерпывающий ответ.

Кроме этого, во всплывающем окне чата бот может сразу же сообщать посетителю о текущих акциях и спецпредложениях. Опытный разработчик может настроить программу таким образом, чтобы она также напоминала пользователю о незавершенных покупках.

По завершении диалога программа может запросить у клиента обратную связь – например, уточнить, удовлетворил ли его ответ, оказались ли полезными предоставленные сведения.

В 2023 году используются чат-боты двух видов. Они по-разному создаются, и в разных ситуациях находят применение. От вида программы напрямую зависит ее «умение общаться» с пользователями сайта.

Простые боты работают в рамках определенных сценариев и выйти за них не могут. Это похоже на живого оператора, который обязан вести диалог с клиентом строго по скрипту, и любой выход за его рамки запрещен регламентом компании. Другой похожий вариант – когда компания заказывает услуги поддержки в стороннем колл-центре, где операторы при всем желании не могут предоставить собеседнику больше информации, чем та, которую предоставил им заказчик.

Точно так же простой чат-бот «знает» только ограниченный набор вопросов и ответов и разговаривает только по скрипту. Программа распознает формулировки, заложенные в ее основу программистами, а если клиент формулирует запрос иначе, то бот его уже «не понимает». Естественно, что разработчики не могут предусмотреть все возможные сценарии диалога – вариантов бесконечное множество. Поэтому возможности такого бота всегда ограничены.

Кроме того, упрощенной версией бота можно воспользоваться для снижения общей нагрузки на колл-центр. Решение подойдет в случае, если ваши операторы работают по строго оговоренному скрипту – разницы фактически не будет.

Простой онлайн-бот можно самостоятельно создать на специализированной платформе, либо с помощью плагина для CMS. Подобные плагины разработаны, к примеру, для Wordpress и Joomla. Для работы с ними не требуется быть программистом, что очень удобно для владельцев магазинов. Поэтому если вы новичок на рынке, и еще только думаете о том, как выбрать CMS для сайта, то учтите сразу все нюансы. Вероятно, на первых порах у вас не будет бюджета для набора операторов, а отвечать на запросы силами других сотрудников не всегда удобно. Выбирайте движок, который позволит вам воспользоваться помощью чат-бота для удержания клиентов.

Чат-боты на основе искусственного интеллекта – это продвинутая версия робота-собеседника. Они на более высоком уровне имитируют реальный диалог и в ряде случаев даже умеют шутить.

У продвинутой версии нет заранее прописанного сценария, она анализирует каждый пользовательский запрос по отдельным словам и подбирает ответ. Сильная сторона бота, работающего по алгоритмам ИИ, – умение самостоятельно «обучаться». Чем больше разнообразных запросов поступает роботу, тем больше он развивается, и разговор с ним становится более естественным.

В целом, продвинутый бот рекомендуется использовать, если:

• Вы уделяете повышенное внимание клиентскому сервису. Простая программа не сможет общаться с клиентом так, как это делает продвинутый онлайн-консультант.
  
• Пользовательские запросы в вашей сфере могут формулироваться по-разному. Вы не сможете предугадать все возможные сценарии, чтобы заложить их в простую версию программу.
  
• На вашем сайте сложный процесс оформления заказа, и онлайн-консультант служит помощником для пользователя. С этой задачей справится только бот, работающий на основе искусственного интеллекта.

Если специфика вашего сайта и бизнеса предполагает глубокое погружение в детали и развернутую консультацию, а внедрить продвинутого чат-бота нет возможности, то лучше отказаться от этой затеи.

Общение с роботом не всегда может заменить разговор с реальным консультантом. Но стоит отметить, что с точки зрения эффективного ведения бизнеса у бота есть ряд преимуществ перед оператором колл-центра:

Кроме того, использование онлайн-бота обеспечивает комфорт и для сотрудников. Бывают трудные клиенты, с которыми оператору нелегко «справиться», что отражается на его эмоциональном состоянии. В свою очередь, эмоциональный срыв или раздражительность оператора отразится на тоне общения, диалог может зайти «не туда», а это уже – негативное пятно на репутации фирмы и потеря клиента.

В числе общих плюсов использования бота также можно отметить упрощение навигации на сайте для пользователей. Самостоятельный поиск информации может занять больше времени, если на сайте много разделов и вложенных подразделов. Робот-консультант обработает запрос и предоставит необходимые сведения в разы быстрее.

Если вы решили внедрить на сайт онлайн-бота, то организовать его работу нужно грамотно. В ином случае не избежать казусов в беседе, раздражения пользователя и прочих негативных моментов.

Придерживайтесь правил:

В ходе анализа динамики изменений сравнивайте ARPU с ARPPU – их значения должны приближаться друг к другу.

Многие пользователи иронизируют над чат-ботами, другие их откровенно ненавидят. Это происходит, когда программа настроена с ошибками. Наверняка вы и сами сталкивались с ситуациями, когда в шапке чата значится «Консультант Мария на связи», а на аватарке мы видим портрет мужчины в галстуке. Другая распространенная проблема – когда окно чата выскакивает на каждой странице сайта и закрывает часть важного для нас контента.

При установке робота-консультанта на сайт запомните, как не надо делать:

Если вы поставляете товар в разные регионы страны или мира, то рекомендуется не использовать автоматическое определение геолокации в чат-боте. Помните, что многие пользователи подключают на свои устройства VPN. Если бот предложит пользователю купить товар в другом городе, то это произведет неприятное впечатление.

Кроме того, лучше не использовать шаблонные текстовые формулировки и стоковые фото менеджеров с лучезарной улыбкой. Персонализируйте своего бота, сделайте приветствие коротким, по существу, но не избитым по форме. Большинство пользователей понимают, что общаются с роботом, и в ряде случаев даже лучше, если вы сразу сообщите об этом в приветствии. Но и робот роботу рознь. Сделайте его таким, чтобы посетителю было комфортно переписываться и удобно выяснять интересующую информацию.

Онлайн-поддержка пользователей хорошо отрабатывает в бизнесе сегмента B2C, когда клиентам нужно получить простую и понятную информацию об услуге или товаре, не вдаваясь в технические детали.

Робот-консультант уместен на сайтах интернет-магазинов, медицинских центров, гостиниц и турфирм, банков и страховых компаний, ресторанов, сервисов доставки еды и т.д. Это сферы, где пользователь имеет конкретный запрос и хочет узнать стоимость, либо выбирает товар, услугу на основе своих потребностей и имеющегося бюджета. В случае со страховыми компаниями, юридическими центрами, банками пользователь может запросить перечень документов, необходимых для проведения какой-либо операции. Чат-бот вполне справится с задачами такого рода, обработает запрос и предоставит информацию.

Однако в тех сферах, где товары и услуги обладают широким набором характеристик, и выбор во многом зависит от личных предпочтений пользователя, онлайн-консультант окажется бесполезен. Он может проконсультировать по наличию конкретной товарной позиции, но помочь выбрать персонализированный товар из широкого ассортимента ему не по силам. Например, запрос «я хочу купить диван» в салоне мебели повлечет за собой слишком много нюансов и уточнений: цвет, размер, материал, стиль, дизайн и так далее. Это те сферы, в которых клиент лучше разберется сам, без помощи онлайн или оффлайн-консультанта.

То же самое касается и сферы B2B. Как правило, закупками занимаются специалисты, которые владеют расширенным набором данных, и сами лучше разбираются в вопросе. Если им нужно еще больше детальной информации, то даже самый продвинутый чат-бот не сможет ее предоставить.

Таким образом, принимая решение установить на сайт чат-бот, обязательно учитывайте специфику своего бизнеса и особенности ниши, уделите внимание анализу своей ЦА. Каковы потребности ваших клиентов, как они формулируют запросы, сколько среди них типовых и уникальных? Если у пользователей много идентичных вопросов о вашем товаре, и бот в состоянии грамотно их обработать, то смело внедряйте его сайт.