Что такое стандарты юзабилити сайта

Для многих видов бизнеса продвижение в интернете – один из главных способов привлечения целевой аудитории. Сегодня у большинства фирм, наравне с группами в соцсетях, есть собственные сайты, и конкуренция между ними растет год от года. Среди многообразия вариантов пользователь всегда может найти тот, который лучше всего удовлетворяет его запросам.

Именно поэтому в нынешних реалиях уже недостаточно просто создать свою страницу и ожидать, что потенциальные клиенты будут посещать ее регулярно и, главное, результативно. Пользователь не станет тратить время на сайт, который для него неудобен, непонятен и непривлекателен, а бизнес столкнется с высоким процентом отказов и потерей прибыли. Удобство использования сайта, то есть его юзабилити – один из главных факторов, влияющих на рост дохода. В статье мы поговорим о том, что входит в понятие юзабилити, почему без нее невозможно продвижение интернет-магазина и как сделать свой сайт удобным.

Юзабилити дословно означает «удобство использования».

Понятие включает в себя практичность и понятность интерфейса, комфортность взаимодействия пользователя со страницами и опциями, а также уровень простоты в достижении пользовательской цели. Иными словами, насколько клиенту легко найти на вашем сайте то, что он ищет, и насколько комфортно приобрести это. Например, если у вас запутанный товарный каталог, сложный процесс оформления заявки, нет оповещения, что заявка взята в работу – пользователю будет сложно достичь конечной цели, даже если он в ней заинтересован. Это означает низкую юзабилити сайта.

Юзабилити включает в себя, в том числе, и понятие дизайна, но это не одно и то же. У сайта может быть красивый и стильный дизайн, но неудобный и непонятный интерфейс. Дизайн страниц не должен быть в ущерб удобству их использования.

Метод «скрытого маркетинга» активно используют маркетологи, специалисты по SEO-продвижению, владельцы интернет-магазинов и сайтов различных тематик, а также руководители отделов продаж и другие сотрудники, заинтересованные в продвижении бизнеса. Но новичкам в этом деле непросто, поскольку неосторожное размещение советов и «посторонних» ссылок на тематических площадках быстро распознается опытными модераторами как реклама. В результате ваши сообщения на форуме или комментарии в блоге удаляются, а ваш аккаунт отправляется в бан-лист. Заниматься крауд-маркетингом нужно правильно и осторожно.

За основу юзабилити принимают следующие компоненты:

С понятием юзабилити тесно связано понимание полезности сайта. Польза определяется общей функциональностью ресурса: отвечает ли он запросам целевой аудитории, помогает ли решить задачи.

Улучшение юзабилити сайта служит следующим целям:

• Повышение конверсий
• Повышение лояльности аудитории
• Поисковое продвижение

Прежде всего, юзабилити напрямую влияет на трафик и конверсии. Мало привлекать новых клиентов с помощью рекламы – их нужно еще и удержать. Если после одного заказа клиенты больше не вернутся в ваш интернет-магазин, то вы существенно потеряете в возможной прибыли. А они не вернутся, если им было неудобно работать с сайтом.

Чем удобнее сайт, тем выше конверсии с посещений. Если пользователь уже нашел ответы на свои вопросы и разобрался с оформлением сделки, то ему нет необходимости продолжать поиски в интернете. Если же взаимодействие вызывает сложности, то в большинстве случаев интернет-пространство предложит множество альтернатив. Следование канонам юзабилити обеспечивает посетителям нормальную работу с ресурсом: их ничто не раздражает и не отвлекает от целевого действия, не оставляет места для сомнений по поводу покупки.

Чтобы сайт или приложение были удобны и комфортны в обращении, важно соблюдать 10 главных правил юзабилити. Посмотрите на свой ресурс: все ли на нем соответствует принятым рекомендациям? Если нет, то с этим нужно что-то делать.

Итак, на удобном и привлекательном сайте должно быть следующее.

Пользователь всегда должен знать, откликается ли сайт либо приложение на его действия, и что происходит в данный момент. Оставляя заявку, мы должны понимать, что она взята в работу. При оформлении заказа нам важно получить уведомление, что оплата прошла. Если мы заказываем доставку еды, то хотим видеть оповещение: когда ресторан начал готовить заказ и когда прибудет курьер.

Если пользователь отправляет заявку «в никуда» и не видит, что происходит с ней дальше, то у него неизбежно появляются сомнения и тревоги. Туда ли ушли деньги? Принят ли заказ? Может быть, сайт висит в интернете «просто так», и заявки уже год никем не обрабатываются?

Покажите клиенту, что вы услышали его, и уже приступили к решению его проблемы. Рассказывайте, что происходит с его заказом. Дайте возможность отслеживать статус заказа, если его формирование и доставка занимают длительное время.

Это касается как вербального, так и невербального «общения» системы с пользователем. Информация об услугах, различные уведомления и другой текстовый контент должен быть понятен вашей аудитории. Избегайте сложных специфических терминов. Не используйте терминологию программистов в уведомлении о системной ошибке. Пользователю не важно, что именно случилось, ему важно знать, что над устранением технических неполадок уже работают.

В процессе взаимодействия с сайтом или приложением пользователь может неоднократно менять свое решение, вносить корректировки в заказ, изменять данные по времени или адресу и так далее. Ваша задача – дать клиенту свободу. Любые корректировки должны вноситься легко, без дополнительных энергозатрат.

Если пользователь решил удалить из Корзины один товар, то действие должно совершаться в один-два клика. Если ошибся в заполнении личных данных, то одного шага назад должно быть достаточно для исправления. Если человек неправильно ввел название улицы, о чем уведомила его система, то не заставляйте его заполнять всю форму с самого начала. Если оформление сделки дается слишком тяжело и медленно, то потенциальный клиент может передумать и не стать реальным.

Речь идет о стандартах дизайнерских решений, которые уже сформировались и которые не стоит менять просто так «для разнообразия». Если кнопка закрытия окна традиционно находится в правом верхнем углу, то оставьте ее там: расположение привычной опции в другом секторе вызовет лишние помехи на пути клиента по сайту. То, что мы обычно делаем интуитивно и не задумываясь, не должно превращаться в головоломку.

То же касается используемой символики. Например, Корзину в интернет-магазинах традиционно помечают значком корзинки или продуктовой тележки, и пользователь открывает ее интуитивно. Если вместо тележки посетитель увидит что-то, совершенно непривычное его сознанию, то поиск нужного раздела займет больше времени, и каждый клик будет сопровождаться сомнениями. Никто не хочет случайно нажать на непонятный значок и получить непредвиденный результат. Зачастую у современного человека нет времени на поиски – он торопится закрыть свою потребность и забыть о ней.

Нередко потенциальный клиент ошибается при вводе личных данных: например, пропускает цифру в номере телефона. Старайтесь думать на шаг вперед – предотвратите возможные ошибки, тем самым облегчив задачу и клиенту, и менеджеру.

Если в строке номера не хватает символа, то пусть система сразу сообщит об этом пользователю и даст возможность максимально легко и быстро исправить ошибку. Если по какой-либо причине вы не можете внедрить такую опцию, то хотя бы напоминайте клиенту еще раз проверить контактные данные перед отправкой заявки.

Разместите максимум информации на одной странице, чтобы ее было видно сразу. Не заставляйте посетителя много кликать в поисках необходимых сведений. Например, ближайшую дату доставки можно показать в общем каталоге под каждым товаром, чтобы не пришлось открывать каждый отдельно и искать наиболее удобное число и время.

Если для совершения целевого действия необходимы подсказки, то сделайте их, к примеру, в виде всплывающих окон на странице. Уж точно не стоит размещать важные подсказки в отдельном pdf файле в недрах сайта.

Вышеупомянутые подсказки кому-то помогают, а кого-то – раздражают. Не будьте навязчивы, не диктуйте свои правила – сделайте так, чтобы все категории посетителей были довольны. Пусть у пользователя всегда будет возможность отключить всплывающие окна или другие элементы сайта, которые сбивают его с толку.

Кто-то открывает каждый товар по отдельности, смотрит и добавляет в Корзину, а кому-то удобнее добавить сразу из каталога, а затем просмотреть и удалить ненужное. Если у вас интернет-магазин, то опция «Перейти в корзину» должна быть доступна в разных частях сайта. Если вы продвигаете рекламное агентство, то разместите на всех его страницах (в хедере, футере) кнопку «Оставить заявку на сотрудничество».

Минимализм в дизайне – важный аспект. Вспомните старую поговорку: совершенство – это когда нечего отнять. Не перегружайте сайт графикой, иконками, цветом, сохраняйте лаконичный стиль. На странице, где все шевелится и мелькает, не только трудно найти информацию, но и тяжело находиться – банально устают глаза.

Минимализм касается не только графического, но и текстового контента. Не грузите посетителей информацией, которая им не нужна. Размещайте только те сведения, которые необходимы пользователю для принятия решения и достижения цели.

Если во время работы с сайтом у пользователя возникают проблемы – помогайте ему решить их. Если при регистрации в системе посетитель выбирает уже занятый логин, то не заставляйте его думать – предложите альтернативный, сгенерированный автоматически на основе введенных данных.

Бывает, что пользователь допускает ошибку в названии товара или бренда, когда ищет его на сайте. Сделайте так, чтобы система «понимала» вашего клиента даже с опечатками.

Если справочная информация может понадобиться клиенту для решения его задач, то ее необходимо разместить на сайте. Соберите наиболее частые вопросы в разделе FAQ и дайте на них понятные ответы. Создайте отдельный раздел «Помощь», куда пользователь может зайти при возникновении типичных вопросов. Не все любят звонить по телефону в службу поддержки, и не все хотят тратить на это время – пусть клиенту будет легко найти ответ самостоятельно в кратчайшие сроки.