Как вернуть клиентов с помощью ретаргетинга

Владельцам бизнеса в интернете хорошо известно: из всего количества посетителей сайта лишь малая часть превращается в клиентов и оформляет заказ во время первого визита. Большинство же пользователей покидают магазин, не совершив целевого действия. Некоторые из них вернутся, а другие уйдут навсегда. Если, конечно, вы не вернете их сами с помощью ретаргетинга.

Важно понимать, что если клиент ушел, не совершив покупку, то это еще не значит, что у вас слабое УТП или неудобный сайт. Конечно, и этих факторов исключать нельзя, но если с сайтом и товаром всё в порядке, то причин ухода может быть множество. Посетитель мог отвлечься, задуматься, засомневаться в адекватности цены, отправиться на другие сайты, чтобы сравнить предложения. И это нормально. Проблема в том, что во многих случаях ушедший клиент просто забывает о вашем магазине, и ему нужно напомнить. В этом случае ретаргетинг приходит на помощь, возвращая высокий процент целевых пользователей и превращая их в ваших реальных клиентов.

Давайте разберемся, что представляет собой механизм ретаргетинга, каким образом он помогает бизнесу и как настроить его для прямого попадания в цель.

С работой этого механизма мы сталкиваемся регулярно. Стоит нам зайти в интернет-магазин обуви или на сайт оказания услуг, как уже спустя несколько минут баннеры с изображением просмотренного товара мистическим образом появляются на других сайтах и в соцсетях. Они начинают нас «преследовать» и всячески намекают на совершение покупки, нередко обещая акции и спецпредложения с выгодной ценой. Визуально с точки зрения пользователя именно так выглядит ретаргетинг.

Мистики в этом нет, и все давно к этому привыкли, но не все владельцы бизнеса знают, как правильно с этим работать. А меж тем, ретаргетинг – важный инструмент в продвижении любого магазина товаров или услуг. С помощью этого метода вы можете вернуть и тех посетителей, которые просто изучали ваш сайт, и тех, кто нажимал целевые кнопки, наполнял корзину и даже дошел до кнопки «Оплатить онлайн», но в последний момент передумал. Такой клиент с большой долей вероятности готов к покупке, и его нужно только слегка подтолкнуть.

Настроить ретаргетинг можно как в Яндекс Директе, так и в соцсетях, например, ВКонтакте. Реклама из Директа будет транслироваться по всем сайтам-партнерам в сети РСЯ.

По сравнению с обычной рекламой ретаргетинг имеет важное преимущество: он бьет прямо в цель. Именно так и переводится слово target.

В случае с обычными рекламными объявлениями вы работаете с аудиторией, которая потенциально заинтересована в вашем продукте на основе определенных характеристик – интересов, демографических показателей, геолокации и так далее. Но в этом случае вы рискуете получить 100 кликов, из которых только два обернутся продажей. И это уже неплохой результат.

В случае с клиентами, которые уже наполнили корзину и почти оформили заказ, процент совершения сделки еще выше. Возможно, посетитель сайта просто решил оформить и оплатить в более удобный момент, а потом случайно закрыл вкладку на мобильном устройстве, потерял ссылку и подумал: «Ладно, наверное, сейчас не лучшее время». А лучшее время для вас – чем скорее, тем лучше.

Конечно, у ретаргетинга есть и минусы. Во-первых, мы ничего не знаем о покупках, которые клиент совершает на других сайтах или оффлайн. Возможно, он уже купил интересующий его товар, и ваша реклама не имеет смысла. Во-вторых, навязчивость «преследующих» баннеров многих отталкивает. Обратите внимание: не рекомендуется показывать рекламу одному пользователю более 12 раз в течение месяца.

Главная цель метода – вернуть пользователя и мотивировать его на совершение покупки. А если пользователь вернулся, еще раз сравнил цены, но в этот раз все же предпочел оформить заказ у конкурентов? Бесполезна ли в этом случае ретаргетинговая кампания?

На самом деле польза от ретаргетинга будет в любом случае, если грамотно его настроить и использовать. С помощью инструмента можно сделать следующее:

• Повысить узнаваемость своего бренда, укрепить ассоциации с ним;
  
• Рассказать пользователю о новых поступлениях и сезонных акциях;
  
• Заинтересовать другими товарами, сопутствующими услугами, дать больше информации об ассортименте;
  
• Увеличить средний чек

Нужно понимать, что результат будет не сразу, такая РК работает на перспективу. Но она действительно работает, если вы всё правильно сделали.

На уровне сегмента B2C технология удачно отрабатывает в интернет-магазинах с широким ассортиментом и высокой посещаемостью, но низкой конверсией. Именно в таких магазинах пользователи часто изучают сайт, выбирают товар и даже начинают оформление заказа, но затем уходят, оставив вам «брошенную корзину», и просто забывают о вас. Ретаргетинг – подходящий способ им о себе напомнить.

В B2B сегменте корзины не бросают, но есть своя специфика. Здесь чаще всего цикл принятия решения довольно длительный: заказчик изучает предложения на рынке и не торопится с выбором. Возможно, что ваше предложение подходит ему больше, чем варианты, предложенные конкурентами, и ваша задача – примелькаться, выделиться на общем фоне и не дать клиенту о вас забыть.

Существует несколько видов ретаргетинга. Разберемся, в каких случаях использовать каждый из них, чтобы кампания работала на результат.

Это классический случай, когда пользователь посетил сайт, но ушел, не совершив целевого действия. В базе сайта остается cookies, с помощью которого мы можем отследить пользователя и напомнить ему о себе. Мы не знаем, по какой причине посетитель ушел, но, увидев баннер со знакомым товаром, он может вернуться к нам. В этом случае мы настраиваем рекламный баннер в Директ, и пользователь видит его на любом сайте сети РСЯ, который посещает впоследствии.

Многие пользователи воспринимают рассылки как спам, поэтому важно сделать всё грамотно и не «переусердствовать». Если у вас уже есть e-mail клиента, значит, у него более объемная история взаимодействия с вашим сайтом. Возможно, он сам подписался на рассылку или ранее уже совершал покупки. Изучите эту историю, сегментируйте таких клиентов на группы и работайте с ними индивидуально. Определите, с какой регулярностью делать рассылку, чтобы примелькаться, но не действовать на нервы.

С помощью такого ретаргетинга можно напоминать клиенту о незавершенных покупках или мотивировать его на приобретение сопутствующих товаров, рассказывать о новинках, которые могут его заинтересовать.

Сюда же можно отнести и рассылки в мессенджер, например, в Whats app, если клиент оставил вам свой телефон.

Существуют и другие виды ретаргетинга, но здесь речь о пользователях, с которыми вы никогда не взаимодействовали. Сюда относятся:

• Поисковый (Search) – клиент ищет в поисковике конкретный товар или услугу, которую реализует ваш магазин, поэтому видит ваш баннер.
  
• Поведенческий (Behavioral) – пользователь посещал сайты, тематика которых схожа с вашей, поэтому есть смысл рассказать ему о вас с помощью рекламы.
  
• Социальный (Social) – рекламу увидят пользователи, которые каким-либо образом обозначили свою заинтересованность в конкретном товаре/услуге в соцсетях (например, поставили лайк или сделали репост из группы похожей тематики).
  
  

Мы разобрались с видами ретаргетинга, а теперь посмотрим, как можно с его помощью воздействовать на потенциального клиента, и в каких ситуациях это делать.

Зачастую перед покупкой товара покупатель просматривает множество сайтов с похожим ассортиментом – сравнивает цены, удобство сервиса, оперативность доставки и так далее. Просмотренные сайты перемешиваются в сознании пользователя, и он не всегда может вспомнить, какой магазин приглянулся ему больше других. Но вполне вероятно, что именно ваш, поэтому и нужно покупателю о вас напомнить. Для этого целесообразно использовать яркие и привлекательные баннеры с прямой рекламой.

Похожий вариант: пользователь просмотрел на вашем сайте множество разделов и ушел, чтобы совершить покупку чуть позже, затем вернулся, но уже не может вспомнить, на которой странице сайта видел интересующий его товар. В этом случае важно сегментировать аудиторию посетителей по интересам в зависимости от просмотренных страниц. Баннеры должны транслировать рекламу именно тех разделов, которые привлекли пользователя во время посещения.

Всем хорошо знакома ситуация, когда пользователь долго изучал магазин, положил товар в корзину, а затем бросил ее и ушел, ничего не купив. Еще обиднее, когда клиент уже начал оформлять заказ, но по каким-либо причинам передумал. Они могут быть разными: внезапно засомневался в цене и качестве, решил, что процесс оформления слишком сложный, либо на устройстве пользователя произошел сбой, и он решил сделать заказ в более удобное время.

В этом случае, конечно, также можно привлечь клиента баннером, напоминающим о вас. Но этого мало. Более эффективный способ – сделать клиенту индивидуальное предложение, предоставить привлекательную скидку, чтобы развеять его сомнения. Для этого создается отдельная страница, которая недоступна другим посетителем сайта, и попасть на нее можно только по клику с рекламного баннера.

Кстати, если на вашем сайте сложный процесс оформления заказа, и часть пользователей «спотыкаются» именно на этом, то можно также создать отдельную страницу, где покупка совершается в минимум кликов.

Если посетитель сайта совершил покупку сразу же, без дополнительных напоминаний, то это прекрасно. Но всегда есть риск, что это будет единственная покупка конкретного клиента в вашем магазине, в то время как ваш ассортимент включает множество товаров. Привлекать новых клиентов необходимо постоянно, но не менее важно удерживать существующих.

Для этого используйте рекламу сопутствующих товаров или услуг, которыми клиент также может заинтересоваться. Допродажи – это эффективный способ увеличения прибыли. К примеру, в магазине бытовой техники пользователь не так уж часто совершает покупки: если он уже приобрел микроволновую печь, то вряд ли ему понадобится вторая. Но если вы также реализуете посуду для СВЧ, то спустя время можете показать ему привлекательный баннер с такими товарами.