Бесплатная консультация
Введите свои контактные данные, чтобы заказать консультацию
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Связаться с нами
Задать любой вопрос вы можете по телефону ✆ +7 (812) 926-38-37 (по будням: с 10:00 до 18:00)
  • /
  • /

Показатель оттока клиентов Churn Rate (CR) и Customer Retention Rate (CRR)

Время прочтения: 6 мин.
Чтобы бизнес успешно развивался и приносил доход, необходимо не только поддерживать, но и регулярно увеличивать объемы продаж. Для любого магазина важен стабильный приток клиентов, для сайтов и приложений – увеличение числа заинтересованных пользователей, и так далее.

Для того, чтобы общее число клиентов росло, в равной степени важно как привлекать новых, так и удерживать старых – тех, которые уже совершили покупку или оформили подписку ранее, но готовы продолжать сотрудничество фирмой и заключать новые сделки. То есть в идеале вы должны не просто привлекать покупателей, но и сохранять с ними долгосрочные отношения.

Для того, чтобы бизнес имел успех, прирост клиентов должен быть выше, чем отток.
  • Для расчета коэффициента оттока в маркетинге используют специальный термин Churn Rate (CR),
  • А для выражения стабильности отношений с клиентом – Customer Retention Rate (CRR).

С помощью формул вы сможете рассчитать коэффициенты именно для вашего бизнеса и таким образом понять – всё ли в порядке с вашим продуктом, нравится ли он пользователям, достаточно ли прибыли приносит, или же пора что-то менять и оптимизировать.
В этой статье мы подробнее поговорим про Churn Rate и Customer Retention Rate и дадим несколько рекомендаций по снижению оттока и сохранению долгосрочных отношений с клиентом.


Churn Rate – что это и как рассчитать

Churn Rate, или CR – это коэффициент оттока клиентов, то есть тех, кто прекратил сотрудничество с фирмой в определенный период времени. Уход клиента означает, что покупатель перестал совершать покупки, подписчик не оформил подписку, абонент отказался от услуг связи, заказчик не продлил контракт и так далее.

Многие маркетологи считают данный показатель одним из ключевых. Владение информацией по количеству ушедших пользователей позволяет грамотно анализировать и оптимизировать бизнес: заняться поисковой репутацией (SERM), улучшить продукт или поменять стратегию продвижения.

Формула расчета Churn Rate

Как посчитать Churn Rate? Для того, чтобы посчитать отток клиентов, используют две формулы.

1
Прежде всего нужно определить интересующий вас временной отрезок, а затем воспользоваться формулой:

CR = ((C1 –C2) / C1) x 100

  • C1 означает количество клиентов в начале выбранного периода,
  • C2 – число клиентов в конце периода.
2
Также можно использовать формулу:

CR = (((C1 + C3) – C2) / C1) x 100

Кроме уже известных показателей C1 и C2, в этой формуле используется и третий – C3, означающий количество новых клиентов, которые пришли в течение указанного интервала времени.
Считать CR можно регулярно – каждый месяц, каждые 4 месяца или каждый год.

Каким должен быть Churn Rate?

Четкой цифры для ответа не существует – допустимый коэффициент зависит от многих факторов. Прежде всего он должен быть ниже, чем Growth Rate, а остальное определяется индивидуально в каждой конкретной ситуации.

Если вы ведете стартап, то поначалу неизбежно будете сталкиваться с большим оттоком покупателей или пользователей. Это связано с тем, что у вас еще нет достаточно опыта и понимания своей аудитории, поэтому недовольных будет много. Считается, что для стартапов допустим коэффициент CR в объеме до 15%. В дальнейшем показатель оттока должен снижаться.

Как рассчитать CR и CRR

Customer Retention Rate (CRR) – что значит

CRR, или Customer Retention Rate, показывает процент клиентов, которые не уходят, а продолжают сотрудничество с фирмой в определенный отрезок времени. Высокий CRR означает, что фирма в состоянии поддерживать долгосрочные отношения с клиентом и общую клиентскую лояльность.

Поддержание высокого коэффициента Customer Retention Rate – важная задача для любого бизнеса. Заинтересовать и привлечь новых клиентов не только труднее, но и дороже, чем удержать существующих. Используйте этот показатель в составлении медиаплана рекламной кампании.

Формула Customer Retention Rate

Чтобы посчитать CRR для вашего бизнеса, нужно также в первую очередь определить временной интервал. Далее показатель считают по формуле:

    CRR = ((C2 – C1) / C3) x 100

    Здесь также:
    • C1 означает число клиентов в начале периода,
    • C2 – в конце,
    • C3 – количество новых пользователей за промежуток времени.

    Какой CRR достаточный?

    Показатель CRR может быть различным для разных видов бизнеса и зависеть от множества нюансов. Для того, чтобы определить адекватность этого параметра именно для вашей фирмы, необходимо постоянно делать анализ и сравнивать показатели. В любом случае ваша задача заключается в том, чтобы регулярно повышать коэффициент Customer Retention Rate и выстраивать длительные отношения со своими заказчиками.


      Как уменьшить отток клиентов

      Как уменьшить отток клиентов
      Для того, чтобы снизить число клиентов, которые перестают работать с вашей фирмой, следует выполнять ряд несложных рекомендаций. Долгосрочные и плодотворные отношения с клиентом требуют терпения и внимательного отношения, которое выражается в следующих моментах:

      Клиентоориентированность. Используйте индивидуальный подход, общайтесь с клиентом, мотивируйте его давать обратную связь. Грамотно делайте веб-аналитику, исправляйте ошибки и слабые места в работе сайта, которые «мешают» пользователям совершать целевое действие. Собирайте отзывы, изучайте полученные данные и регулярно оптимизируйте торговое предложение.
      Сильная техническая поддержка. Качество общения с техподдержкой значительно влияет на отношение пользователя к фирме. В случае с интернет-провайдерами слабая техподдержка значительно повышает желание пользователя перейти к конкурентам. Недовольные клиенты гораздо чаще оставляют негативные отзывы в сети и делятся негативным опытом с другими.
      Активация пользователя. Многие потенциальные клиенты уходят еще на стадии пробной версии продукта. Очень важно оказать максимальную поддержку пользователя во время тестового периода, вызвать у него интерес к вашему предложению и как можно скорее перевести в ряды полноценных подписчиков.
      Грамотный анализ. Необходимо постоянно анализировать свое торговое предложение и оптимизировать его в зависимости от запросов потенциальных клиентов. Во многих случаях на отток клиентов влияет неудобство сайта, неочевидность возможностей сервиса и так далее. Очень важно сделать свой продукт таким, чтобы он был понятен клиенту и удовлетворял его потребности.

      Не следует пытаться «запугивать» покупателя, который отказывается от ваших услуг, или тщательно скрывать кнопку «удалить аккаунт» в приложении. Ваша главная задача – выяснить, что именно не работает в вашем торговом предложении, и исправить недочеты. Если покупатели считают, что ваше предложение слишком дорогое – стоит яснее показать, в чем заключается ценность и уникальность вашего продукта.

      Важно помнить, что показатель CR никогда не будет = 0%. Но в ваших силах – снижать коэффициент оттока и выстраивать длительные отношения с клиентами, стабильно повышая CRR.
      Cackle