Показатель оттока клиентов Churn Rate (CR) и Customer Retention Rate (CRR)

Чтобы бизнес успешно развивался и приносил доход, необходимо не только поддерживать, но и регулярно увеличивать объемы продаж. Для любого магазина важен стабильный приток клиентов, для сайтов и приложений – увеличение числа заинтересованных пользователей, и так далее.

Для того, чтобы общее число клиентов росло, в равной степени важно как привлекать новых, так и удерживать старых – тех, которые уже совершили покупку или оформили подписку ранее, но готовы продолжать сотрудничество фирмой и заключать новые сделки. То есть в идеале вы должны не просто привлекать покупателей, но и сохранять с ними долгосрочные отношения.

Для того, чтобы бизнес имел успех, прирост клиентов должен быть выше, чем отток.

Churn Rate, или CR – это коэффициент оттока клиентов, то есть тех, кто прекратил сотрудничество с фирмой в определенный период времени. Уход клиента означает, что покупатель перестал совершать покупки, подписчик не оформил подписку, абонент отказался от услуг связи, заказчик не продлил контракт и так далее.

Многие маркетологи считают данный показатель одним из ключевых. Владение информацией по количеству ушедших пользователей позволяет грамотно анализировать и оптимизировать бизнес: заняться поисковой репутацией (SERM), улучшить продукт или поменять стратегию продвижения.

Как посчитать Churn Rate? Для того, чтобы посчитать отток клиентов, используют две формулы.

Считать CR можно регулярно – каждый месяц, каждые 4 месяца или каждый год.

Четкой цифры для ответа не существует – допустимый коэффициент зависит от многих факторов. Прежде всего он должен быть ниже, чем Growth Rate, а остальное определяется индивидуально в каждой конкретной ситуации.

Если вы ведете стартап, то поначалу неизбежно будете сталкиваться с большим оттоком покупателей или пользователей. Это связано с тем, что у вас еще нет достаточно опыта и понимания своей аудитории, поэтому недовольных будет много. Считается, что для стартапов допустим коэффициент CR в объеме до 15%. В дальнейшем показатель оттока должен снижаться.

CRR, или Customer Retention Rate, показывает процент клиентов, которые не уходят, а продолжают сотрудничество с фирмой в определенный отрезок времени. Высокий CRR означает, что фирма в состоянии поддерживать долгосрочные отношения с клиентом и общую клиентскую лояльность.

Поддержание высокого коэффициента Customer Retention Rate – важная задача для любого бизнеса. Заинтересовать и привлечь новых клиентов не только труднее, но и дороже, чем удержать существующих. Используйте этот показатель в составлении медиаплана рекламной кампании.

Чтобы посчитать CRR для вашего бизнеса, нужно также в первую очередь определить временной интервал. Далее показатель считают по формуле:

Показатель CRR может быть различным для разных видов бизнеса и зависеть от множества нюансов. Для того, чтобы определить адекватность этого параметра именно для вашей фирмы, необходимо постоянно делать анализ и сравнивать показатели. В любом случае ваша задача заключается в том, чтобы регулярно повышать коэффициент Customer Retention Rate и выстраивать длительные отношения со своими заказчиками.

Для того, чтобы снизить число клиентов, которые перестают работать с вашей фирмой, следует выполнять ряд несложных рекомендаций. Долгосрочные и плодотворные отношения с клиентом требуют терпения и внимательного отношения, которое выражается в следующих моментах:

Не следует пытаться «запугивать» покупателя, который отказывается от ваших услуг, или тщательно скрывать кнопку «удалить аккаунт» в приложении. Ваша главная задача – выяснить, что именно не работает в вашем торговом предложении, и исправить недочеты. Если покупатели считают, что ваше предложение слишком дорогое – стоит яснее показать, в чем заключается ценность и уникальность вашего продукта.