Как удалить негативные отзывы на площадках

Отзывы на товары и услуги, которые пользователи пишут в интернете, оказывают значительное влияние на динамику и объемы продаж. За счет отзывов можно существенно увеличить приток клиентов и доходы с бизнеса. Но так же легко их можно потерять. А вместе с ними – репутацию своей компании, если отзывы будут преимущественно отрицательными.

Даже если вы работаете на совесть и выпускаете продукцию высокого качества, полностью избежать негатива не удастся. Человеческая психика устроена таким образом, что высокое качество услуг воспринимается как само собой разумеющееся, поэтому за хорошее хвалят реже, чем ругают за плохое. Если ваш персонал допустит ошибку в одном случае из ста, то пользователи непременно ее отметят и расскажут о ней в интернет-сообществе. А кроме реальных покупателей существует большое количество недобросовестных конкурентов, которые с удовольствием припишут вам ошибки, которых не было.

Бояться отрицательных оценок не стоит. Но важно знать, как правильно работать с негативом и как управлять своей репутацией в сети. Вопрос о том, как удалить негативный отзыв или как грамотно нейтрализовать его позитивом, возникает даже у владельцев успешных брендов. Поэтому в рунете так востребованы услуги SERM-специалистов. В статье мы расскажем о них больше и научим вас избавляться от нежелательного негатива на популярных площадках.

SERM, то есть Search Engine Reputation Management, дословно переводится как управление репутацией в поисковых системах. Имеется в виду репутация, которую имеет ваша организация в глазах Яндекса, Гугла и других поисковиков. Условный рейтинг вашей компании складывается на основе оценок, которые пользователи дают вашим услугам и товарам на интернет-ресурсах. Задача SERM – следить, чтобы рейтинг был положительным, и корректировать его по необходимости.

Если пускать ситуацию на самотек и не заботиться о своей репутации в интернете, то можно серьезно испортить мнение аудитории о вас. Вы можете полагать, что качество ваших услуг всех устраивает, но на деле отзовики будут переполнены негативом. Причем значительная его часть будет написана по заказу конкурентов и не будет иметь ничего общего с реальностью. Испорченная репутация снизит ваши позиции в поисковой выдаче, приведет к падению показателей продаж и убыткам с бизнеса.

Мы живем в эпоху, когда конкуренция на рынке высока и у пользователей есть выбор. Большинство людей перед совершением покупки у конкретного продавца читают отзывы своих «предшественников» и, столкнувшись с волной негатива, просто уходят к конкурентам.

Управление поисковой репутацией включает в себя не только отслеживание и удаление негативных отзывов. В общем случае в комплекс работ по SERM входят:

• Регулярный мониторинг обратной связи от клиентов;
• Ответы на отзывы покупателей (позитивные и негативные);
• Отработка/удаление отрицательных оценок;
• Работа по увеличению числа положительных оценок и упоминаний бренда в позитивном ключе.

Отработка негатива – важная составляющая SERM. Рекомендуется обязательно ответить недовольному покупателю, разобраться в сложившейся неприятной ситуации и предложить решение проблемы. Если взаимопонимание будет достигнуто, то вы можете сами попросить клиента удалить написанный отзыв.

Если же недовольный клиент не выходит на связь, то велика вероятность, то отзыв был ненастоящим, например, его заказали конкуренты. От таких отзывов необходимо избавляться, чтобы не портить репутацию компании. Из нашей статьи вы узнаете, как удалять отзывы с карт и других площадок.

Карты Яндекса – популярный и востребованный сервис, который каждый месяц посещают более 40 млн пользователей. Поэтому отзывы о компании, размещенные на этой площадке, критически важны для ее репутации в сети. Пользователи карт охотно делятся мнением друг с другом, а конкуренты используют сервис для черного маркетинга.

Есть несколько способов удалить негативный отзыв с Яндекс Карт:

2ГИС – еще один популярный сервис с картами городов и подробной информацией об организациях. Ежемесячно сервисом пользуются более 50 млн пользователей, которые также пишут отзывы на компании. Если вы получаете много негатива на картах 2GIS, это может стоить вам продаж и поисковой репутации.

На площадке также есть ряд обязательных правил публикации: тексты отзывов не должны противоречить закону РФ, содержать ложные данные, оскорбления, в том числе на религиозной, политической и иной почве. Отзывы могут относиться только к продуктам и услугам, которые реализует конкретная организация.

Если поступивший негатив содержит неподобающий контент, то смело жалуйтесь на него в службу поддержки. Для этого откройте отзыв, нажмите на меню с тремя точками (...) и выберите пункт «Пожаловаться».

Если отзыв не противоречит требованиям площадки, то попробуйте другие способы:

Вы также можете завести судебное дело. Но пока его рассматривают, ваша поисковая репутация будет ухудшаться, а негатива может становиться все больше.

Сайт Отзовик – это самая крупная в рунете площадка, созданная специально для размещения отзывов. На сервисе можно подробно рассказать об опыте своего взаимодействия с конкретной организацией, поделиться впечатлениями о товарах или услугах, приложить их фото. Отзовик содержит мнения пользователей о чем угодно: начиная с автомобилей, товаров для дома и сада, косметики и пищевых продуктов – и заканчивая отелями и курортами, которые люди посещают.

Отзывы, размещенные на крупной площадке, существенно влияют на репутацию компании. На сервисе есть возможность поиска конкретного товара, услуги или организации, поэтому любой пользователь, который планирует сделку с вами, может легко найдет информацию об опыте своих предшественников. Негативное мнение, в том числе написанное на заказ, серьезно подпортит ваш имидж в глазах целевой аудитории и отразится на поисковой репутации.

Оценки пользователей на Отзовике обязательно проходят модерацию. Но ненастоящие и недостоверные отзывы все равно попадают в базу площадки. Если пользовательское мнение содержит необоснованные нападки без конкретики, при этом профиль автора полупустой и создан недавно, то с большой долей вероятности текст был размещен на заказ.

Если вы столкнулись с негативом на Отзовике, то алгоритм действий следующий:

Если текст написан реальным пользователем, то у вас есть шанс самостоятельно пообщаться и договориться с ним. Многие недовольные клиенты отказываются идти на контакт, но есть и те, кто в этом заинтересован.

Во многих случаях недовольные покупатели соглашаются «забыть» о неудачном опыте, когда им предлагают выгодное решение проблемы. Если клиент принимает ваши извинения и соглашается на компенсацию, то попросите его самостоятельно удалить написанный ранее текст.

Удаление собственных отзывов на Яндексе и 2GIS занимает минимум времени. Для этого пользователю необходимо залогиниться, найти нужный отзыв или комментарий и нажать на нем кнопку «Удалить». Сам процесс удаления может занять некоторое время.

На Отзовике механизм удаления более сложный. К сожалению, удалять или редактировать тексты на площадке нельзя. Пользователю необходимо связаться с технической поддержкой и объяснить, почему он изменил ранее озвученное мнение. Если причина покажется модераторам недостаточно весомой, то отзыв не удалят.

К сожалению, такое случается нередко, и это действительно неприятная ситуация. Расстраиваться точно не стоит: любую проблему можно решить.

Во-первых, обратитесь в агентство интернет-маркетинга, которое занимается управлением поисковой репутацией. Специалисты по SERM умеют общаться с модераторами сайтов и заботятся о репутации своих клиентов.

Во-вторых, нейтрализовать негатив можно с помощью позитива. Если вы работаете добросовестно, то довольных покупателей у вас в любом случае больше, чем недовольных. Мотивируйте их делиться мнениями в сети и оставлять положительные оценки. Многие компании практикуют начисление бонусов за позитивные отзывы на конкретных площадках. Если двадцать человек поставят вам по 5 звезд и выразят благодарность, то один негативный комментарий с одной звездой затеряется на их фоне.

Если ваши конкуренты заказывают копирайтерам написание негативных отзывов, то вы также можете заказать написание положительных. Они перекроют эффект отрицательных оценок. Но такая работа требует навыков и опыта. Написание позитивных комментариев своими силами выйдет вам боком, если тексты будут выглядеть ненатурально. То же самое произойдет, если вы закажете тексты у недобросовестных копирайтеров, квалификация которых не подтверждена.