Что такое Search Engine Reputation Management (SERM)?
SERM (от англ. Search Engine Reputation Management) – это управление репутацией в поисковых системах. Задача SERM – сформировать положительный имидж бренда, компании или персоны в результатах поисковой выдачи.
Когда пользователь вводит запрос, связанный с брендом (например, «отзывы о компании Х»), он ожидает найти достоверную информацию. Если в ТОП-10 поисковой выдачи будут преобладать негативные или сомнительные материалы, то это может негативно повлиять на решение потенциального клиента. Работа SERM-специалиста направлена на то, чтобы продвинуть в верх выдачи положительные или нейтральные материалы, а негативные – вытеснить на нижние позиции или вообще за пределы первой страницы.
SERM включает в себя комплекс стратегий и действий:
-
мониторинг упоминаний бренда в интернете;
-
продвижение позитивных отзывов и публикаций;
-
создание и оптимизация собственного контента
-
работа с отзывами на сторонних площадках.
Примеры управления репутацией в поисковых системах
1. Компания по доставке еды обнаружила, что по запросу «[название компании] отзывы» в выдаче преобладают негативные комментарии на форумах и отзовиках. Чтобы исправить ситуацию:
-
менеджеры работают с недовольными клиентами;
-
запускается кампания по сбору свежих отзывов от лояльных клиентов на авторитетных сайтах вроде Яндекс.Справочник и Отзовик;
-
положительные страницы оптимизируются и получают ссылки, чтобы занять более высокие позиции в SERP.
2. На специализированном форуме появилась тема с жалобами на бренд. В рамках SERM:
-
представитель компании официально отвечает, решает проблему публично;
-
в случае решения конфликта инициируется закрытие темы или добавление финального нейтрального/положительного комментария;
-
дополнительно продвигаются другие темы на том же форуме, где есть положительные мнения, чтобы они тоже попали в ТОП выдачи.
SERM – это не разовая акция, а долгосрочная стратегия, требующая регулярного анализа, создания полезного контента и быстрой реакции на информационные угрозы.
