Что такое NPS?
NPS (Net Promoter Score) – это индекс лояльности, измеряющий не удовлетворенность, а готовность клиентов рекомендовать ваш товар или услуги. Вместо опросов о качестве он задает один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию кому-то еще?». Ответы от 0 до 10 делят клиентов на три слоя: промоутеры (9-10) – те, кто будет говорить о вас даже без запроса; пассивные (7-8) – довольные, но молчаливые; критики (0-6) – потенциальные уходящие.
NPS = % промоутеров минус % критиков.
Это не среднее арифметическое – это барометр органического роста.
Примеры расчета и анализа NPS
-
Компания по продаже промышленных фильтров для пищевого производства провела опрос среди 182 клиента. 104 ответили «10», 43 – «7-8», 35 – «0-6». NPS = (57,1 – 19,2) = 37,9. При этом 17 из 104 промоутеров сами пришли с рекомендациями от коллег в других цехах – без рекламы, без лидогенерации. Это и есть чистая лояльность.
-
Сервис аренды специализированных стеллажей для аптек получил NPS 19. После анализа отзывов критиков выяснилось: клиенты жалуются не на цену, а на отсутствие консультации перед выбором конструкции. Внедрили бесплатный онлайн-подбор с инженером – через два месяца NPS поднялся до 54. Клиенты перестали просто платить – они стали соавторами решений.
-
Пример 4: Аудиторская фирма, работающая с малым бизнесом, имела NPS 8. Клиенты говорили: «Вы все делаете правильно, но я не чувствую, что вы меня понимаете». Команда перешла от стандартных отчетов к персонализированным «бизнес-историям»: как их процессы изменились за год. NPS взлетел до 51. Теперь клиенты приходят не потому, что нуждаются в аудите, а потому что хотят увидеть свое отражение в вашем анализе.
NPS говорит не о том, насколько вы хороши, а о том, насколько вы незаменимы. И если ваш NPS растет – значит, ваши клиенты перестали быть покупателями и стали союзниками.
