Что такое CSI и что он означает в маркетинге
CSI (Customer Satisfaction Index) – это количественный показатель, отражающий степень удовлетворенности клиентов качеством продукта, сервиса или взаимодействия с компанией. Индекс рассчитывается на основе опросов, отзывов или поведенческих данных и обычно выражается в процентах или баллах по шкале.
CSI помогает бизнесу понять, насколько эффективно он решает потребности аудитории, и выявить точки роста в клиентском опыте. Высокий CSI свидетельствует о доверии и лояльности, а низкий – о рисках оттока и негативного сарафанного радио. Регулярный мониторинг этого индекса позволяет оперативно реагировать на проблемы и адаптировать торговые предложения под ожидания рынка.
Примеры мониторинга CSI и его применения в бизнесе
-
Онлайн-школа языков ежеквартально рассылает ученикам короткую анкету с вопросом: «Насколько вы довольны качеством занятий?» По итогам ответов рассчитывается CSI. Когда индекс упал на 12%, команда провела интервью с недовольными студентами и обновила формат уроков – через два месяца CSI вырос на 18%.
-
Сервис доставки готовых обедов внедрил автоматическую оценку после каждого заказа: «Оцените, пожалуйста, вкус, свежесть и скорость доставки от 1 до 5». На основе тысяч таких оценок формируется общий CSI. При снижении показателя ниже 4,2 запускается внутренний аудит кухонь-партнеров и логистики.
-
Производитель умных гаджетов анализирует не только рейтинги в магазинах, но и тональность комментариев в техподдержке. С помощью NLP-алгоритмов компания определяет эмоциональный окрас обращений и корректирует инструкции по использованию устройств. Это позволило повысить CSI с 76 до 89% за полгода.
CSI – не просто цифра в отчете, а индикатор, который отражается реальный клиентский опыт и репутацию бренда.
