ARC

Что такое ARC и зачем его считать

ARC (Average Retention Cost) – это средняя стоимость удержания одного клиента за определенный период. Показатель рассчитывается путем деления всех затрат на программы лояльности, поддержку, персонализированные коммуникации и другие активности, направленные на сохранение клиентов, на общее количество удержанных пользователей.

ARC помогает оценить эффективность стратегий удержания и сравнить их с расходами на привлечение новых клиентов (CAC).

Примеры расчета и анализа ARC

1. Онлайн-школа тратит 500 000 рублей в квартал на email-рассылки, вебинары для действующих учеников и техподдержку. За этот период у нее остается 1 000 активных клиентов. Средняя стоимость удержания (ARC) составляет 500 рублей на человека.

2. Сервис подписки на кофе внедряет программу лояльности с бонусами за повторные заказы и персональными предложениями. Затраты на эту программу – 200 000 рублей в месяц, а удержанных подписчиков – 4 000. ARC равен 50 рублям, что в 5 раз ниже стоимости привлечения нового клиента.

3. Мобильное приложение для фитнеса тратит средства на push-уведомления, индивидуальные планы тренировок и чат-поддержку. За месяц на удержание уходит 150 000 рублей, а активных пользователей остается 3 000. ARC = 50 рублей, что подтверждает экономическую целесообразность инвестиций в retention.

4. Банк запускает кампанию по снижению оттока: предлагает клиентам, которые собираются закрыть счет, специальные условия обслуживания. Общие расходы – 1 млн рублей, удержанных клиентов – 2 500. ARC составляет 400 рублей, что выгоднее, чем потери от их ухода.

Грамотный расчет и оптимизация ARC позволяют бизнесу не просто сохранять аудиторию, а делать это рентабельно, превращая лояльность в устойчивое конкурентное преимущество.